NetaGelen kutusu
Kanallar arası yeni görüşmeleri görün.
Ekiplere göre
Destek ekibinizin tüm müşteri görüşmeleri tek çalışma alanında
Yanıt bekleyen bir talebin kime ait olduğunu görmek, devredilen görüşmede bağlamı korumak ve destek yükünü ölçmek için ortak bir sistem kurun.
Genel bakış
Destek operasyonunda en önemli soru: Bu talebin sahibi kim?
Müşteri bir soruyla yazdıktan sonra yanıt alamadığında aynı konuyu farklı kanaldan yeniden sorabilir. Kanallar birbirinden ayrıysa destek ekibi iki farklı görüşmeyi ayrı talepler olarak ele alabilir. Ortak gelen kutusu, müşteriye verilen yanıtın ve çözüm sürecinin işletme içinde izlenmesine yardımcı olur.
NetaSocial görüşmeleri temsilcilere atar, durumlarına göre listeler, müşteri geçmişi ve notları gösterir; ekip performans raporları sunar.
Talep kabulü
Kanalları ortak talep kabul alanına dönüştürün
Instagram DM ve yorumları, Facebook Messenger ve yorumları, WhatsApp ve web canlı destek üzerinden gelen sorular aynı gelen kutusunda görülür. Destek ekibi günün başında atanmamış ve yanıt bekleyen konuşmaları tarayabilir. Konunun türüne göre uygun çalışan belirlenebilir.
Web sohbetinden gelen talepte ziyaretçinin bulunduğu sayfa, referrer veya sağladığı iletişim bilgileri sorunun bağlamını açıklayabilir. Platformların sağladığı veri farklı olduğundan her kanalın aynı kişisel bilgi alanlarını sunacağı varsayılmamalıdır.
Web bağlamı
Ziyaretçinin geldiği sayfayı değerlendirin.
İş takibi
Bekleyen ve çözülmüş görüşmeleri net ayırın
Her sorun anında çözülemeyebilir; bir uzmandan yanıt beklenebilir veya müşteriden ek bilgi istenebilir. Açık, bekleyen ve kapalı durumları destek ekibinin hangi dosyada sonraki adımı beklediğini anlamasını kolaylaştırır. Yanıt bekleyen görünümü müşteri açısından henüz karşılanmamış konuşmaları ayırmak için kullanılabilir.
Destek süreçlerinin gerçekten işe yaraması için ekibin durumları aynı anlamda kullanması gerekir. “Kapalı” durumu, şirketinizin çözüm standardına uygun kullanıldığında raporların yorumlanması da kolaylaşır.
Durumlar
Açık ve bekleyen işlerinizi izleyin.
Atama
Her görüşmenin sorumlusunu belirleyin.
Uzman devri
Temsilciler arasında bilgiyi kaybetmeden devredin
Bir çalışan çözemediği konuyu başka bir uzmanla paylaşırken müşteri notunu güncelleyebilir. Geçmiş mesajları inceleyebilen sonraki temsilci neyin denendiğini görür ve aynı soruları tekrar sormak zorunda kalmayabilir. Etiketler sık karşılaşılan problem gruplarını ayırmaya yardımcı olur.
Yetki, takım ve kişiye özel gelen kutusu ayarları bilgi paylaşımı ile gizlilik arasında denge kurmak için önemlidir. Her çalışanı tüm mesajlara açmak yerine görev kapsamına uygun erişim tanımlanabilir.
Geçmiş
Önceki yazışmaları inceleyin.
Notlar
Önemli çözüm adımlarını kaydedin.
Yanıt kalitesi
Hazır yanıtları destek standardına dönüştürün
Çalışma saatleri, kurulum adımları veya standart yönlendirme metinleri gibi sık tekrarlanan bilgiler hazır yanıtlarla düzenli tutulabilir. Bu, yeni çalışanların tutarlı bir başlangıç yapmasına yardımcı olur. Ancak hazır yanıtın doğruluğunun ve güncelliğinin ekip tarafından korunması gerekir.
WhatsApp’ta müşteri hizmetleri penceresinin dışındaki mesajlaşmalar için uygun template gerekir; hazır yanıtın var olması tek başına mesaj göndermeye izin vermez. Her kanalda geçerli platform koşulları esas alınır.
Hazır yanıtlar
Tekrarlanan bilgileri standartlaştırın.
Kanal kuralları
WhatsApp ve Meta sınırlarını dikkate alın.
Raporlama
Raporlamayla darboğazı görün, süreci iyileştirin
İlk yanıt süresi, çözüm süresi, gelen/giden mesajlar, kanal hacmi ve temsilci performansı desteklenen rapor türleridir. Saatlik yoğunluk, çalışma saatlerinin doğru dağıtılıp dağıtılmadığına dair ek bilgi sağlayabilir. Etiket raporları en sık hangi konuda soru geldiğini görmeye yardımcı olur.
Raporu tek başına personel değerlendirme aracına dönüştürmek yerine talep zorluğu, kanal tipi ve vardiya koşullarıyla birlikte yorumlamak gerekir. Veriler gerektiğinde XLSX biçiminde dışa aktarılabilir.
İlk yanıt
İlk bekleme süresini takip edin.
Çözüm süresi
Tamamlanma zamanını inceleyin.
Sık sorulan sorular
Başka bir sorunuz varsa 0850 511 22 42 numarasından bize ulaşın.
Hayır, ayrı bir bilet sistemi yoktur. Her konuşma açık, bekleyen veya kapalı durumlarıyla ve temsilci atamasıyla takip edilir.
Görüşmeler ortak çalışma alanında izlenir. Uygun kayıtlar mevcut müşteri birleştirme mekanizmalarıyla toparlanabilir; otomatik kimlik eşleştirmenin her durumda mümkün olduğu söylenemez.
Mevcut raporlama altyapısında XLSX dışa aktarma yer alır.
Hemen başlayın
Mesajları ve yorumları tek merkezden yönetin.
14 gün boyunca tüm özellikleri ücretsiz kullanın. Kart bilgisi istenmez, kurulum birkaç dakika sürer.
0850 511 22 42