Sosyal medya müşteri hizmetlerini tek merkezden yönetin

Sosyal medya gönderisinin altında yazılan bir soru çoğu zaman diğer ziyaretçiler tarafından da görülür. Ekip, yorumu gelen kutusunda görüp uygun olduğunda herkese açık yanıt verebilir. Özel bilgi gereken durumlarda platformun izin verdiği özel mesaj akışı değerlendirilebilir; bunun her yorumda sınırsız mesajlaşma hakkı doğurmadığı bilinmelidir.

Yorumları ayrı bir moderasyon kuyruğunda unutmak yerine konuşma bağlamıyla ele almak önemlidir. Aynı kişi daha sonra DM üzerinden devam ettiğinde temsilci önceki konuya ilişkin bağlamı kontrol ederek gereksiz tekrarları azaltabilir.

Ortak gelen kutusu, ekip sorumluluğu belirlenmediğinde yalnızca daha kalabalık bir mesaj listesine dönüşebilir. NetaSocial’da konuşmaları temsilcilere atamak, takımların kanal erişimini yönetmek ve atanmamış görüşmeleri ayrı görmek bu riski azaltır. Yanıt bekleyen konuşmalar iş gününe başlarken kontrol edilebilecek bir operasyon görünümüdür.

Kullanıcı rolleri ve izinleri, her çalışanın her veriye sınırsız erişmesi yerine görevine uygun kapsamda çalışmasını sağlar. İş yükünü değerlendirirken yalnızca mesaj sayısını değil, bekleyen konuşmaları ve çözüm süresini de dikkate almak gerekir.

İlk yanıt süresi müşterinin ilk bekleyişini; çözüm süresi ise talebin sonuçlanmasına kadar geçen dönemi anlamaya yardımcı olur. NetaSocial raporları konuşma ve mesaj hacmini kanal, temsilci ve takım kırılımlarında değerlendirmeyi destekler. Saatlik yoğunluk, çalışma planı oluştururken ek bir bağlam sunar.

Tek bir ortalama rakam ekibin tamamını açıklamaz: karmaşık bir talep ile kısa bir fiyat sorusu farklı emek gerektirir. Raporları süreç iyileştirmesi için kullanmak, tekil kişileri bağlamdan bağımsız karşılaştırmaktan daha anlamlıdır. İlgili veriler XLSX olarak dışa aktarılabilir.